南安市城乡水务集团有限公司

水务服务连着民生、系着民心，是城市民生保障的关键一环。为全面理顺968978统一客服热线群众诉求处置，打通诉求受理、派单、办理、反馈全流程堵点，水务集团特邀中移在线服务有限公司968978客服热线团队卓艳经理，组织开展热线工单全流程宣贯解析会。

卓经理系统拆解各类业务工单流转路径、时限要求、部门协同及线上客服平台实操要点。

一是明确四大类工单分类处置规范，梳理各类工单流转路径，细化工单处置时限要求，划清各环节岗位职责，厘清片区对接、交接班稽核、逐级审批、办结回访等配套机制；

二是落实突发情况信息同步，要求各片区负责人遇停水及其他突发情况，须第一时间通知热线客服团队，统一信息发布标准与通知渠道；

三是实操教学，演示云客服APP下载安装、登录使用等步骤，重点讲解工单审批、外呼客户、新建工单等核心操作，实现工单全流程数字化管理。

下一步，水务集团将严格落实本次培训各项规范要求，熟练掌握全类型工单处置流程与线上平台操作技能，强化跨部门协同联动，以标准化流程提质群众诉求办理效率，持续打造优质、高效、便民的水务服务品牌。